Gestión de riesgos (II)

Una vez que tenemos claro en qué consiste básicamente la gestión de riesgos, la pregunta inevitable es ¿cómo puedo aplicarlo, cómo saber si realmente es útil para mí?

Personalmente, considero que hay diferentes niveles o etapas en la gestión de riesgos, en función de cómo actuemos frente a los posibles problemas. Inspirándome en el conjunto de buenas prácticas COBIT, creo que podríamos definir 6 «niveles de competencia».

Nota:
Lo cierto es que esta clasificación no está basada en un estudio pormenorizado. De hecho, hay elementos de un nivel que bien podrían estar en otro, o incluso el orden de los niveles de competencia no tiene por qué ser necesariamente ese.
Simplemente, es una forma de categorizar los diferentes tipos de respuestas ante riesgos que he observado personalmente en los últimos años.

De cara a realizar la clasificación algo más ilustrativa, se propondrá 3 ejemplos concretos de riesgos para situaciones muy diferentes:

• Caso A: Pobre validación de migración de datos en una implantación de sistema ERP.
• Perspectiva: consultor tecnológico.
• Impacto: pérdida de operatividad en la empresa tras poner en marcha el nuevo sistema, problemas en el análisis de información y pérdida de capacidad de toma de decisiones a nivel de dirección.
• Caso B: Retrasos en los contenidos a impartir de una asignatura.
• Perspectiva: docente.
• Impacto: merma de calidad docente, aprendizaje insuficiente del alumnado de cara a futuros cursos o asignaturas.
• Caso C: Falta de ingredientes para preparar los menús en un restaurante.
• Perspectiva: chef del restaurante.
• Impacto: merma en la calidad del servicio prestada al cliente, mala imagen, posibilidad de que el cliente se marche sin consumir.

Los niveles de competencia en la gestión de riesgos podrían ser los siguientes:

Nivel 0: Indiferencia al problema

• No se es consciente de los riesgos o son ignorados.
• Hay una percepción negativa de la gestión de riesgos. Se asocia con ansiedad o con una visión pesimista, por lo que se esquiva o se evita.
• El nivel 0 en la práctica:
• Caso A: «No es necesario validar los datos. Seguro ya están correctos en el sistema original, si hemos trabajado así hasta ahora, ¿a qué viene revisarlos? No me vengas ahora con revisar los datos. Siempre estás pensando en tragedias».
• Caso B: «No me molesto en comprobar la evolución de los contenidos según lo planificado. Eso se mira al final del curso. Siempre voy retrasado. Además, es culpa de los alumnos. Yo hago mi trabajo, que es dar mis horas de docencia, así que no me vengas con problemas».
• Caso C: «No me preocupa ese tema. Si se acaban los ingredientes pues se acaban, y que los clientes pidan otra cosa. Además, es responsabilidad del dueño».

Nivel 1: Detectar los problemas

• Se es consciente de los problemas, y se considera como algo positivo la identificación de los mismos.
• Sin embargo, no existe ninguna respuesta externa ante los mismos: simplemente se piensa en el obstáculo pero no en la solución. Existe una sensación de ser víctima ante las circunstancias, lo que provoca ansiedad.
• En este nivel, es frecuente buscar culpables o asumir la estrategia más cómoda para solucionar un problema: asignarle la responsabilidad a otra persona.
• El inconveniente de este nivel es que no soluciona verdaderamente los problemas, simplemente nos educamos para tratar de no sentirnos responsables.
• El nivel 1 en la práctica:
• Caso A: «Acabo de darme cuenta de que el cliente no tiene previsto dedicar ni una hora a validar los datos migrados. ¡Estoy seguro de que va a ser un desastre, pero desde luego es su problema!»
• Caso B: «Vaya, con la evolución que estamos teniendo últimamente, creo que no llegaremos a dar todos los contenidos que tenía previstos. En cuanto se entere el Jefe de Estudios, voy a tener una discusión difícil…»
• Caso C: «Uff, con la de clientes que han venido los últimos días, creo que me quedaré sin estos ingredientes en un par de días. ¡Tendré que improvisar mucho los platos cuando eso ocurra! Desde luego que el dueño no me ayuda nada a tener la cocina mejor preparada».

Nivel 2: Responsabilizarse ante los problemas

• En este nivel, asumimos proactividad ante los problemas. Los entendemos como cuestiones pendientes que debemos solucionar, evitar o ante los que debemos pensar en posibles respuestas.
• La principal diferencia con respecto a niveles anteriores es que nos vemos a nosotros mismos como «protagonistas con derecho a participar» en la resolución.
• En este nivel comenzamos a ser resolutivos. Sin embargo, continuamos sintiéndonos víctimas de dichos problemas, por lo que la ansiedad persiste.
• El nivel 2 en la práctica:
• Caso A: «Maldita sea, el cliente no está validando los datos a migrar. Tendré que hacerlo yo o el día de la puesta en marcha esto no va a funcionar».
• Caso B: «Estoy viendo que no podré impartir todo lo que me queda por dar de aquí a final de trimestre. Tendré que explicar más rápido. ¡Qué agobio!».
• Caso C: «Para evitar quedarme sin ingredientes, voy a tener que analizar continuamente cómo han ido las comandas. Me va a suponer más trabajo, pero no me queda otro remedio».

Nivel 3: Centrarse en la solución

• El siguiente nivel, en la gestión de riesgos, consiste en centrarse mentalmente en la resolución de los problemas, no en la aparición de los mismos.
• La principal diferencia con el nivel anterior es sutil pero significativa: al centrarnos en cómo resolver un problema (ya sea reduciendo la probabilidad de que ocurra, o disminuyendo su posible impacto), nuestro enfoque habitualmente es positivo. Al pensar en el resultado, la ansiedad disminuye.
• El nivel 3 en la práctica:
• Caso A: «Uhm, creo que el cliente no está teniendo en cuenta que hay que validar los datos. Voy proponerles una reunión de urgencia, ya que aún hay tiempo, para transmitirles la importancia de esto y buscar una solución acordada conjuntamente».
• Caso B: «Tal y como vamos, creo que no llegaré a tiempo para darlo todo… Bueno, vamos a pensar en alternativas. Por un lado, puedo preguntarle a otros compañeros que hayan impartido esta asignatura. También puedo hablar con el profesor del siguiente curso, a ver si hay contenidos que puedo obviar ahora porque se vuelven a impartir o se repasarán en un futuro. Seguro que podré priorizar escogiendo los contenidos más relevantes para ellos».
• Caso C: «Voy a analizar cómo han ido las comandas de los últimos días, para comprobar mejor lo que tengo en cocina. Estoy viendo que seguramente me quedaré sin ingredientes, así que voy a tratar de evitarlo. Además, voy a pensar en un par de platos con lo que me queda, de forma que los camareros tengan buenas alternativas que proponerles a los clientes».

Nivel 4: Generar un hábito

• Una vez que la gestión de riesgos es abordada de forma constructiva, es frecuente que pasemos al siguiente nivel: generar un hábito. De esta manera, extrapolamos una buena forma de prevenir problemas a una conducta que generaliza este comportamiento.
• Normalmente, cuando se interioriza un hábito de gestión de riesgos, la ansiedad por las actividades cotidianas disminuye considerablemente.
• El nivel 4 en la práctica:
• Caso A: «Dentro de las tareas de migración de datos, siempre realizo una muy importante al comienzo: me siento con el cliente para exponerle lo importante que es la validación de los datos, le explico que es una tarea importante de que la que tiene que asumir responsabilidad, le pido que asigne a una persona de su plantilla para que se responsabilice sobre esto y me siento luego con esa persona para ayudarle a organizarse. Y me aseguro siempre de hacer todo esto porque lo tengo previsto en la planificación estándar de proyecto».
• Caso B: «Dentro de mi programación didáctica, he previsto puntos de control periódicos de forma quincenal, en los que voy a comprobar el nivel de progreso de los temas que he dado frente al temario previsto. Además, hablo periódicamente con otros profesores de mi misma materia para comparar cómo voy y trato de anticiparme siempre a posibles retrasos, pensando a su vez en posibles soluciones no improvisadas».
• Caso C: «Voy a hablar con el dueño para analizar periódicamente cómo han ido las comandas: seguro que me puede ayudar al respecto. Además, voy a tener una lista de ingredientes mínimos en mi cocina, y me encargaré personalmente de validar cómo está todo en el almacén. Tal vez me lleve un rato a la semana, o unos minutos al día al entrar en mi turno, pero tendré siempre controlado qué puedo y qué no puedo cocinar. Voy a reducir las sorpresas desagradables al mínimo posible».

Nivel 5: Extender nuestra capacidad de resolución

• Generalmente, las personas que han construido un método de trabajo organizado, que preveen de forma constructiva los posibles problemas y que han conseguido reducir la ansiedad al tratarlos, tienden a extender su proactividad a otros ámbito, y ven cómo resolver problemas ajenos.
• Sin embargo, no hay que confundir una persona en este nivel con los habituales sabelotodos que dicen a los demás cómo tienen que hacer las cosas. La principal diferencia radica en que, normalmente, un sabelotodo da respuestas a preguntas que nadie le formula (además de que muchos sabelotodos no gestionan adecuadamente sus propios problemas).
• Dicho de otra forma, las personas en este nivel amplian su círculo de influencia y son capaces de pensar en soluciones para problemas en los que no son responsables directos. Se convierten en personas altamente resolutivas.

En resumen, dentro de la gestión de riesgos podríamos establecer diferentes niveles, en función de la proactividad y el enfoque que tengamos para tratarlos (desde ignorar los problemas hasta saber resolver tanto los propios como los ajenos).

Pero lo verdaderamente importante es comprender que una gestión de riesgos, si es adecuadamente aplicada, tiende a generar hábitos sanos, que ayudan a prevenir los posibles problemas, disminuye nuestra ansiedad y favorece que seamos más productivos.