Polémico, agresivo, falto de tacto, directo, contundente, seguro de sí mismo, expeditivo… son algunos de los términos que podrían ayudar a definir a Gordon Ramsay, chef y protagonista del programa de televisión «Pesadilla en la cocina«*.
Reconozco que la primera vez que vi el programa fue por mera curiosidad: había visto algún anuncio que me había resultado llamativo, y me preguntaba qué tipo de problemas tendría un restaurante habitualmente.
Pero pronto descubrí que las dificultades de los restaurantes que participan en el programa rara vez no tienen que ver con las actitudes de las personas y la gestión de la organización en la que trabajan. De hecho, al poco tiempo empecé a darme cuenta de que, más allá de comandas, menús, decoraciones e ingredientes, de lo que en realidad trata el programa es de la colaboración entre un grupo de personas, de la capacidad de gestión de su responsable y de los procedimientos de trabajo. En el fondo, los problemas que padecen algunos de esos restaurantes son los mismos que observo en muchas oficinas.
Si no has tenido ocasión de ver el programa, trataré de resumirlo: en cada episodio se presenta un restaurante diferente que padece dificultades económicas serias (algunos al borde de la ruina), normalmente debido a la ausencia de clientela suficiente. Gordon Ramsay acude a ellos, les presenta alternativas, realiza diversos cambios y, en solo una semana, presenta una nueva forma de llevar el restaurante (es frecuente que la última noche antes de irse, el restaurante cierre tras una jornada de gran afluencia de público y con claro superávit).
Muchos discutirán sus métodos directos y carentes de mano izquierda. De hecho, las discusiones y gritos son casi constantes en los programas, en los que agravia a los propios dueños de los locales que le han pedido ayuda.
Sin embargo, también hay que reconocer que muchos de esos dueños terminan agradeciendo enormemente los cambios que Ramsay ha realizado en sus negocios, y admiten su gran valía.
Por ello, aunque las formas dejen mucho que desear para nuestra realidad cotidiana (a fin de cuentas, se trata de un programa de televisión, donde cuanta más polémica, más audiencia), podríamos recoger algunas conclusiones muy interesantes más allá de los métodos del protagonista:
1. Un problema de liderazgo
Hasta ahora, todos los episodios que he visto de este programa presentan un problema grave de liderazgo, en mayor o menor medida.
Ya sea porque existe más de un gerente y no 
están coordinados, porque el dueño es el cocinero y no marca las directrices a los camareros, porque el encargado es débil de carácter y no sabe actuar con firmeza y asertividad, porque el cocinero actúa como desea sin tener en cuenta las pautas establecidas desde gerencia, o porque existe una sucesión pobre de padres a hijos… lo cierto es que siempre observo un problema de liderazgo.
O bien no se ha sabido tratar con malas actitudes y desidia del personal, o no se sabe marcar un criterio e imponer una directriz uniforme, o no se controla adecuadamente la calidad de los procesos, o los responsables resultan impasibles o negligentes.
En algún episodio incluso se ha podido observar cómo determinados empleados mantienen el negocio a flote, esforzándose por arreglar los estropicios que van dejando determinados jefes a su paso.
Lo cierto es que un mal liderazgo puede reducir enormemente la calidad de los resultados de un grupo.
2. La autocomplacencia es el primer paso a la derrota
Resulta sorprendente ver la cantidad de personas mediocres que, en las primeras declaraciones en el programa (antes de tomar contacto con Ramsay), pronostican que todo irá sobre la seda. «¿Que si estoy nervioso? Para nada. Nuestra comida es de calidad, y nuestra cocina es de calidad. Estoy seguro de que Gordon Ramsay se va a quedar alucinando de lo bueno que somos«. Evidentemente, luego se llevan la desagradable sorpresa de tener que oír el crudo y duro diagnóstico. Ramsay los pone de vuelta y media.
La conclusión de esto parece clara: la autocomplacencia es un peligroso enemigo que nos impide tener una percepción realista de la situación.
Muchas veces se observa un exceso de ego por parte de los dueños: ‘mi carta’, ‘mi plato favorito’, ‘mi especialidad’,… En una ocasión, el dueño de un negocio que estaba a punto de irse a la quiebra mantenía su idea de que iba a ser tan famoso que sus pizzas se venderían en los supermercados de todos los Estados Unidos, y que una franquicia con su nombre le permitiría dejar las cocinas. Pasara lo que pasara, se mantenía aferrado a un sueño para el que no estaba caminando en la dirección correcta.
Ante la falta de resultados, las personas mediocres son expertas en buscar excusas: ‘¿dices que el sabor es horrible? bueno, es tu opinión… no puedes estar pendiente de los gustos de todos’, ‘nadie se había quejado antes’, etc. Mientras tanto, el local permanece vacío. Ante esto, una frase lapidaria habitual de Ramsay es «claro que nadie se había quejado… los clientes simplemente no vuelven: ¡despierta, maldita sea!»
Las personas mediocres son expertas en excusas. Miran a los demás para encontrar las causas de sus errores, pero nunca son críticas consigo mismas.
3. La calidad no debe ser negociable
En muchos de los restaurantes que participan en el programa, es común encontrar malos ingredientes o de baja calidad, y una mala manipulación de los mismos. Alimentos congelados que se pretenden hacer pasar por ingredientes frescos, carne cocinada y cruda compartiendo los mismos recipientes, productos mal conservados o que llevan preparados varios días,…
Ramsay siempre mira la nevera y la cocina: estudia la materia prima y las herramientas de producción, para poder determinar el nivel de calidad de lo que se prepara. En alguna ocasión ha tenido que acudir precipitadamente al servicio a vomitar, del asco que le produce algunas de las cosas que ve (y huele).
Algunos encargados alegan, acogiéndose al principio del mediocre, que no sabían nada, que no es su problema o que es trabajo de otros. Muchos cocineros ni siquiera quieren reconocer que un producto es congelado (cuando claramente sí lo es… por lo que mienten a la clientela), o alegan que no hay pérdida de calidad en ello, mientras tratan de presentarse como cocineros de alta gama.
Podría pensarse que la calidad de los ingredientes debe ir en función de los restaurantes, de forma que aquellos que sirven comida rápida o menos elaborada están exentos de utilizar alimentos frescos. Y realmente piensas eso hasta que ves a Ramsay preparar hamburguesas caseras o salsa barbacoa casera, o lo ves visitar un mercado local para las verduras que utilizará en las pizzas esa noche… ¡es ahí de donde parte la excelencia!.
En todos los episodios, siempre la noche del estreno surge un enorme retraso en la cocina, y los clientes tienen que esperar mucho. Parece inevitable que cambios tan profundos en los procesos de trabajo supone una pérdida de rendimiento, pero es un sacrificio a corto plazo que permite obtener mejorías significativas a largo plazo. Porque los clientes, aunque impacientes, luego se muestran gratamente satisfechos y suelen comentar que volverán en otra ocasión. Esto se debe a que puedes aceptar esperar un buen rato por una buena comida, pero no perdonarás que te sirvan tarde y mal.
Dicho de otra forma: la calidad no puede ser opcional.
* Pesadilla en la Cocina es un programa televisivo que se emite en España en el canal Nova, actualmente la noche de los jueves y los fines de semana.