Cada vez tengo más claro que en el sector en el que muevo debe primar ante todo la confianza y la credibilidad.
Confianza (RAE):
1. Esperanza firme que se tiene de alguien o algo
2. Seguridad que alguien tiene en sí mismo
Credibilidad (RAE):
1. Cualidad de creíble [que puede o merece ser creído]
Aunque la acepción número 2 de Confianza es también muy importante, la comentaré en otro post.
Hoy me interesa reflexionar sobre la confianza que deben depositar en ti los clientes, y en la credibilidad como herramienta para que confíen en ti.
Uno de los mayores problemas de la industria del software actual es la intangibilidad frente a otros ámbitos profesionales. Si contrato una obra de construcción, por ejemplo, puedo ver la evolución de la misma si me paso frecuentemente por ella. Si lo que contrato es la redacción de un libro o una escultura, también puedo ver fácilmente los progresos.
En cambio, en el software muchas veces resulta muy difícil enseñarle al cliente los avances que llevas. Podemos paliarlo con prototipos, capturas de pantalla y secuencias pre-establecidas de funcionalidades que hemos creado, pero cuando se trata de depurar un algoritmo, terminar de obtener un procedimiento de extracción de datos, o cualquier otra cosa que no requiera mucha interfaz, surge el problema.
Hay otras profesiones donde muchas veces debes depositar tu confianza, como los mecánicos o los abogados. Profesiones donde el cliente no puede preveer los resultados durante la ejecución del trabajo, y debe confiar en que tendrá aquello que se le promete que tendrá.
Volviendo a la industria del software, ese vacío lo aprovechan muchos para vender humo, para engañar prometiendo mucho, facturando a la par y luego haciendo nada.
Ese tipo de enfoque es terrible a largo plazo, porque es pan para hoy y hambre para mañana. Decepcionas al cliente, lo pierdes y con él, también sale por la puerta miles de posibilidades de colaboración futura. Pero lo que es peor, dejas en mal lugar a la profesión y dificultas el trabajo a los que luego venimos, nos encontramos el marrón y tenemos que apechugar deudas ajenas.
Recientemente he tenido algunos malos entendidos con uno de mis clientes, precisamente por este hecho. Cuando les decía «no sé si podremos hacer esto; déjame mirarlo«, entendían que les decía «déjame ganar tiempo hasta que te olvides de esto«. Cuando les decía «estamos trabajando en esto» entendían que les decía «no voy a enseñarte resultados hasta dentro de siglos«. Y cuando les decía «tranquilo, esta parte está asumida» entendían «ponte nervioso, porque voy a tirar de la letra pequeña«.
Únicamente a través de comunicación directa, dedicar tiempo a aclarar cada punto, utilizar un tono absolutamente tranquilo y optimista, transmitir serenidad, demostrar que se busca un enfoque ganar-ganar, e ir poco a poco cumpliendo compromisos pequeños, lo estoy solventando.
Poco a poco, aportando pequeños gestos periódicos y esperando resultados a largo plazo. Como quien cultiva.
Vigilo mucho cuando hablo, procuro decir sólo lo que estoy dispuesto a cumplir, y lo cumplo. La credibilidad no consiste en que puedas resolverlo todo, sino que el 99% de lo que dices se haga (dejo un 1% por la infabilidad del ser humano, pero procura que el cliente no te pille en ese 1% que luego no te lo perdona).
La credibilidad es, según la RAE, la cualidad de lo que puede o merece ser creído. Debes merecértelo. Muchas veces la confianza no se pide, se gana con esfuerzo.
Consigue credibilidad y úsala para generar confianza, como quien tiene ahorros en un fondo de inversión y van generando intereses.
Cuando hayas generado confianza, has todo lo posible para no perderla. Eso no implica hacer todo lo que te piden. Implica hacer todo lo que dices.
Una vez conseguida la confianza, y si lo combinas con tener integridad y principios, puedes sentarte con el cliente (o con cualquier persona) y, aunque estéis tratando el problema más grave del mundo, el tono de la reunión será positivo. Porque esa persona confía en ti, y piensa más en el problema que en otras posibles interpretaciones de tus palabras. Es el primer paso importante para llegar a una situación en la que todos ganemos.