Aprendiendo entre calderos y fogones (II)

Un ingrediente fundamental para Ramsay es la pasión por la cocina. Parece que es el gran combustible que le permite mantenerse al día, sobreponerse a los obstáculos y prestar un servicio de calidad a sus clientes.

Si hay algo que he observado que le enfurece al popular chef es una de dos realidades: las excusas mediocres (referentes al punto 2 del anterior post, la autocomplacencia) y/o la falta de pasión.

Para disponer de pasión, Ramsay muchas veces explota la Visión, como eje para el cambio y base de la motivación. Expone dónde está el listón, cuál es la meta, señala el punto objetivo al que alcanzar, y luego te alienta a que camines hacia él… Si la pasión es un elemento imprescindible para proporcionar resultados excelentes, la visión es lo que mantiene la pasión en funcionamiento.

Pero la pasión no se puede inyectar a otros, sino que se potencia, a través de comunicación y ejemplo, mucho ejemplo. Cuando se ve a Ramsay tan enérgico, tan expresivo, tan elocuente,… no nos engañemos: no está actuando, es pasión por lo que hace en su estado puro.

5. Cambios visibles

Otro elemento clave que aparece en todos los programas consiste en cambiar la decoración del establecimiento. Desde un punto de vista objetivo, estos cambios son los menos relevantes para el verdadero éxito del negocio, sobre todo cuando los principales problemas radican en la preparación de la comida, en las materias primas o en los recursos humanos.

Sin embargo, es uno de los elementos más significativos, tanto para el personal del restaurante (que se ilusiona y cree más en el cambio) como para los clientes (que al ver cambios estéticos, creen que también puede haber mejoras en otros aspectos y surge su curiosidad). En ocasiones, necesitas realizar un cambio externo para que las personas vean y crean en un cambio interno. Dicho de otro modo, muchas personas requieren ver antes de ponerse en movimiento.

6. Diferenciarse es la clave
Ramsay no únicamente se limita a modificar los procedimientos internos y la infraestructura del negocio, también busca mejoras en su relación con el entorno y establece nuevas estrategias comerciales. Y para ello, rara vez opta por los costes bajos, sino por la diferenciación.

Ya sea estableciendo una carta basada en cocina ligera y sana porque hay gimnasios cercanos, restaurantes que potencian la parrilla porque no hay ningún otro en la zona, o establecimientos que venden hamburguesas de sabor único e inigualable,… Sea lo que sea, Ramsay busca un elemento que marque una distinción, y siempre de la más alta calidad de ingredientes y con preparación casera.

De forma análoga al mensaje de Seth Godin, tienes que transformarte en una vaca púrpura, en algo diferente para ser relevante en el mercado.

7. La solución comienza con reconocer dónde está el verdadero problema
Es frecuente ver problemas de prioridades. Gerentes preocupados por la decoración o detalles nimios, olvidando lo realmente importante: servir comida de calidad, en tiempo y formas adecuadas.

Para poder realizar un adecuado análisis, Gordon suele preguntar en su primera entrevista con los propietarios «¿qué le pasa al negocio?«, y la respuesta habitual es «la gente no viene«. Resulta muy irónico, puesto que confunden la consecuencia con el verdadero problema… El verdadero problema NO es que no vengan clientes, sino la forma de trabajo en la cocina, el nivel del servicio, la falta de implicación de los empleados, la baja calidad de la materia prima,… y son estos errores los que finalmente producen la ausencia de clientela.

A veces nos empeñamos en buscar soluciones a los síntomas, en lugar de atender a la verdadera raíz que los produce. Como quien sufre frecuentes dolores de cabeza, y se limita a auto-suministrarse calmantes: reduce el dolor y alivia parcialmente el problema, pero si no se corrige la fuente (malos hábitos, alimentación, descanso, hipertensión arterial, etc.), tarde o temprano el problema florecerá por otro lado.

En las organizaciones, ocurre lo mismo. Puedes tapar temporalmente un problema, y puedes establecer medios y procedimientos para hacerlo de forma rutinaria, pero si no diriges esfuerzos a solventar las causas de los errores (analizando y empleando herramientas, tales como el Diagrama de Ishikawa), el problema nunca estará verdaderamente atendido.